Customer care

La politica di customer care

La “cura del cliente” - customer care - è affidata alla diretta responsabilità delle società operative che gestiscono ogni aspetto della relazione con la propria clientela; inoltre, è operativa nella holding la Funzione di Customer Care dedicata al monitoraggio delle performance64  che forniscono una visione integrata delle attività.
Il monitoraggio prevede la costruzione, l’analisi e la rendicontazione di indicatori quantitativi e qualitativi atti a misurare la qualità del servizio erogato attraverso i principali canali a disposizione del pubblico. In particolare, gli indicatori qualitativi derivano dalle indagini realizzate con la tecnica del mystery calling, cioè tramite la simulazione di telefonate di clienti ai call center Acea. I risultati delle indagini sono utilizzati anche ai fini della valorizzazione economica (premio di risultato) degli obiettivi raggiunti dagli operatori di Acea8cento la società del Gruppo che cura il contact center.

64 L’attività di monitoraggio delle performance di gestione dei canali di contatto, svolta dall’Unità Customer Care, include quasi tutte le società del Gruppo. Tuttavia, per uniformità con il perimetro di rendicontazione del capitolo, in questa sede si presentano, per l’area idrica, solo le performance di Acea Ato 2, operativa nell’ATO 2 – Lazio centrale.

Anche nel 2012 è proseguita, a livello centralizzato, l’attività del gruppo di lavoro coordinato da Customer Care, dedicato a mappare le situazioni che possono generare reclamo e a supportare le società operative nell’individuazione delle opportune azioni correttive con l’obiettivo di rispondere più efficacemente alle attese del cliente.

È stato avviato nell’anno il progetto per l’introduzione, a livello di Gruppo, del nuovo sistema di Customer Relationship Management (CRM Enterprise) al fine di agevolare la strategia aziendale volta ad ottimizzare la relazione con il cliente. Il progetto, che si estende lungo un arco temporale biennale e abbraccia le diverse aree industriali, avrà una prima applicazione in Acea Energia, la società preposta alla vendita dell’energia elettrica e del gas, con particolare riferimento al settore gas e all’offerta dual fuel (luce e gas) del mercato libero. Il programma prevede, oltre all’introduzione di un’unica tecnologia per il CRM, anche la dotazione, a livello di Gruppo, di un Document Management System (DMS Enterprise) per la gestione informatizzata di tutta la documentazione che transita in azienda attraverso i vari canali (posta, fax, mail, telefono, sportello, portali web) e di una nuova Piattaforma Telefonica.

In Acea Energia, è stato realizzato nel 2012 un progetto, denominato “Clienti Acea Energia”, volto ad aumentare la soddisfazione della clientela: tre team, formati da dipendenti di Acea Energia e coordinati da strutture della Capogruppo (in particolare l’Unità Organizzazione della Funzione Personale, supportata da Customer Care) hanno messo in campo azioni volte a: semplificare i processi attivati a seguito delle richieste dei clienti, conferendo maggiore autonomia ai canali a distanza; ridurre l’afflusso agli sportelli, partendo dall’analisi delle principali motivazioni di accesso; adeguare maggiormente la disponibilità del servizio sportello alle modalità di afflusso dei clienti.

Sempre presso la società che gestisce la vendita dell’energia elettrica e del gas, nel 2012 è stato avviato un programma di miglioramento delle performance denominato MICO (miglioramento continuo), con l’obiettivo di individuare e implementare un primo gruppo di aree di miglioramento (“cantieri pilota”) e diffondere in azienda la cultura del miglioramento continuo, della performance eccellente e delle tecniche di massimizzazione del valore per il cliente (lean management). Le prime fasi del programma hanno portato alla formazione di circa 40 persone di Acea Energia e all’individuazione di alcuni “cantieri”; due tra questi hanno riguardato la qualità del servizio offerto al cliente e più precisamente la riduzione del numero di contatti per problematiche concernenti la misura e la fatturazione e l’aumento della qualità del servizio per i clienti del mercato di maggior tutela. Per tutti e due i “cantieri” è stato completato un processo di analisi dei problemi, di definizione di una metrica di misurazione del problema e di un target da raggiungere e l’individuazione di alcune soluzioni; nel corso del 2013 tali soluzioni verranno implementate e si procederà alla misurazione dei risultati.

Acea Ato 2 e le altre società di area idrica si sono preparate ad affrontare efficacemente la regolazione di settore, affidata nel 2012 all’Autorità già attiva nel settore energia (AEEG). La capogruppo, in particolare con l’impegno di Customer Care e Regulatory, ha organizzato seminari informativi rivolti alle società idriche per illustrare l’esperienza già vissuta dalle società operative nel settore energia (distribuzione e vendita di energia elettrica e gas).

Acea ha inoltre sostenuto, insieme con le principali Associazioni dei Consumatori, un progetto finalizzato a rilevare, su territorio nazionale, il punto di vista del consumatore sulle più attuali tematiche connesse ai servizi idrico ed elettrico (vedi box dedicato).

ACEA CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI: ACQUA ED ENERGIA, QUALE FUTURO

Nel corso del 2012 Acea ha sostenuto e promosso il progetto “Acqua ed Energia, quale futuro”, realizzato in collaborazione con un istituto specializzato in indagini demoscopiche e alcune Associazioni di tutela dei consumatori - Adoc, Adiconsum, Federconsumatori, Lega Consumatori -, con l’obiettivo di rilevare, ad un anno dal referendum, il punto di vista del consumatore sulle più attuali tematiche connesse ai servizi idrico ed elettrico. Le indagini, svolte su territorio nazionale, hanno coinvolto un campione complessivo di 4.800 cittadini (2.400 per ciascun servizio indagato).

Con riferimento al servizio idrico, gli intervistati hanno espresso il loro giudizio sulla sua qualità, indicato le loro abitudini di consumo e illustrato i motivi alla base delle aspettative maturate, anche alla luce degli esiti referendari, mentre l’indagine relativa al servizio elettrico ha inteso rilevare la sensibilità dei cittadini in materia di tutela ambientale, l’impegno dei consumatori nell’adozione di abitudini di consumo ecosostenibili e la loro conoscenza circa le soluzioni di risparmio energetico, le fonti di energia rinnovabili e la green economy. Tra i dati emersi risulta una notevole apertura del cittadino alle tematiche ambientali: il 95% dichiara di essere disposto a impegnarsi abbastanza o molto nell’adozione di uno stile di vita più sostenibile.

Il progetto ha previsto anche l’organizzazione di due tavole rotonde, a Roma: Acqua in scena – i consumatori vogliono sapere e contare, tenutasi in giugno a Palazzo Rospigliosi, e L’energia di domani – i quesiti dei consumatori, in ottobre alla Camera di Commercio, durante le quali sono stati presentati gli esiti delle indagini e si sono confrontati i rappresentanti delle Associazioni dei consumatori, del mondo delle imprese e delle autorità competenti in materia di servizi idrico ed elettrico, riflettendo sui possibili scenari futuri dei due settori.

Acea Energia ha messo in atto, anche al di là degli adempimenti previsti dalla regolazione dell’Autorità di settore, una serie di progetti con l’obiettivo di prevenire il fenomeno dei contratti non richiesti, implementando puntuali procedure volte a garantire la massima tutela dei clienti del mercato libero (vedi box di approfondimento dedicato).

La società preposta alla vendita di energia elettrica e gas ha anche istituito un processo di verifica interna dei casi di eventuali pratiche commerciali scorrette che prevede l’applicazione di sanzioni pecuniarie e disciplinari nei confronti della rete di vendita. Per prevenire tali comportamenti è stata rafforzata l’attività di formazione degli incaricati di vendita, con l’obiettivo di trasmettere in modo chiaro ed accurato le principali nozioni relative alle dinamiche del mercato libero e alle offerte commerciali di Acea Energia (vedi anche paragrafo Le tariffe e capitolo Fornitori).

ACEA ENERGIA: LE PROCEDURE INTERNE A TUTELA DEI CLIENTI DEL MERCATO LIBERO

Acea Energia, in conformità con la delibera dell’AEEG n. 153/12, invia a tutti i clienti che hanno aderito ad una offerta commerciale sul mercato libero una lettera di conferma. La lettera informa il cliente circa i dettagli dell’offerta a cui ha aderito al fine di garantire la completa consapevolezza della scelta effettuata. Dopo l’invio della lettera, in via cautelativa, il processo di attivazione dell’offerta commerciale viene sospeso per 45 giorni, per consentire la migliore gestione di un eventuale reclamo per contratto non richiesto. Trascorso tale periodo senza aver ricevuto segnalazione dal cliente oggetto della proposta, quest’ultima viene avviata all’attivazione.

La società ha inoltre voluto implementare ulteriori procedure rispetto agli adempimenti previsti dalla regolazione dell’Autorità tese a prevenire il fenomeno dei contratti non richiesti, stabilendo che:

  • i clienti che hanno sottoscritto un’offerta sul mercato libero tramite reti di vendita porta a porta siano anche contattati telefonicamente, al fine di verificare che il contenuto del contratto sottoscritto sia stato esposto in modo chiaro e che il comportamento dell’incaricato sia stato corretto; in caso di risposta negativa da parte del cliente viene impedita sui sistemi informativi la possibilità di proseguire nel processo di attivazione della nuova offerta;
  • i clienti che hanno sottoscritto un’offerta sul mercato libero tramite reti di vendita via telefono (teleselling) siano ulteriormente tutelati grazie al riascolto di tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita che viene eseguito da Acea Energia; in caso di esito negativo del riascolto viene impedita sui sistemi informativi la possibilità di proseguire nel processo di attivazione della nuova offerta.

Al termine di un periodo di prova avviato ad agosto 2012, Acea Energia intende far confluire tali ulteriori azioni, nel corso del 2013, in un Protocollo di autoregolazione volontaria per contrastare il fenomeno delle attivazioni e dei contratti non richiesti di forniture di energia elettrica e di gas naturale.

In caso di controversie di natura commerciale con l’azienda, il cliente ha la possibilità di ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica, uno strumento di risoluzione stragiudiziaria delle controversie. La conciliazione paritetica è attiva in Acea sia per il servizio idrico - presso le società Acea Ato 2 e Acea Ato 5 – sia per il servizio elettrico – Acea Energia. Nel 2012, inoltre, la conciliazione paritetica è stata introdotta anche per il servizio di distribuzione dell’energia elettrica e Acea Distribuzione è stata la prima azienda italiana del settore ad offrire ai clienti questa opportunità (vedi capitolo Istituzioni e impresa). Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.

IL CONTENZIOSO CON I CLIENTI

I contenziosi giudiziali che i clienti promuovono verso le società del Gruppo Acea riguardano, per la maggior parte: contestazioni relative a problemi di tariffa, rimborsi e ritardi nell’attivazione delle forniture. È da evidenziare che nel 2012 è stato particolarmente critico il problema della fatturazione stimata dei consumi di energia elettrica, non corrispondente all’effettivo consumo registrato dai contatori (vedi anche il Box dedicato agli interventi delle Autorità di settore, in Identità aziendale).

La consistenza complessiva delle controversie tra l’azienda e i clienti non ha subito un significativo incremento rispetto all’anno precedente: il dato globale al 31.12.12 si attesta intorno alle 330 cause (300 nel 2011). Nell’anno sono stati definiti 94 contenziosi prevalentemente con transazione, 44 dei quali aperti e chiusi nello stesso 2012.

Rispetto ai contenziosi con altri stakeholder (dipendenti, fornitori), quello con il cliente è numericamente il più consistente ma anche di minor durata e dal valore economico unitario più esiguo, con un valore medio pari a 2.650 euro.

Canali di contatto e performance

I clienti possono contattare Acea e le altre società del Gruppo attraverso il centralino, che mette in collegamento con gli uffici e i siti aziendali, i numeri verdi  commerciali,  i numeri  verdi  per  la  segnalazione guasti, gli sportelli (fisici e online), o ancora tramite lettera, fax e siti internet (www.acea.it, www.aceaenergia.it e www.aceaato2.it). l “grandi clienti”, come imprese o istituzioni, dispongono di strutture dedicate.

I CANALI DI CONTATTO TELEFONICI

  • Centralino Acea: 06/57991
  • Numero verde commerciale elettrico per il servizio di maggior tutela: 800.199.900
  • Numero verde commerciale elettrico clienti mercato libero: 800.130.334
  • Numero verde commerciale gas clienti mercato libero: 800.130.338
  • Numero verde offerte mercato libero: 800.130.333
  • Numero verde commerciale idrico 800.130.331
  • Numero verde per reclami/guasti idrici: 800.130.335
  • Numero verde per reclami/guasti elettrici e di illuminazione pubblica Roma: 800.130.336
  • Numero verde per il servizio illuminazione cimiteriale 800.130.330
  • Numero verde per il teleriscaldamento: 800.130.337

NB: in ogni rapporto con il cliente, Acea garantisce il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali (regolamentato dal D. Lgs. n. 196/2003 e ss.mm.ii.).

Le principali società operative si avvalgono di Acea8cento Spa per la gestione di uno o più canali a distanza - telefoni, fax, webform, posta - ad uso prevalentemente commerciale65. Il servizio svolto dal contact center è improntato al massimo livello di operatività, garantendo, per quanto possibile, qualità, tempestività e uniformità nella soluzione delle richieste del cliente Acea8cento, inoltre, individua possibili aree di miglioramento nella gestione “a distanza” del clienti ed attua specifici progetti: nel 2012, in particolare, è stata progettata ed implementata sulla piattaforma telefonica, l’estensione, per le 24 ore, del servizio dei numeri verdi commerciali di Acea Energia (per i clienti del mercato di maggior tutela, del mercato libero e del settore gas). Inoltre, nei mesi di novembre e dicembre 2012 è stata progettata e pianificata, con Acea Energia, l’implementazione sull’albero fonico del servizio di acquisizione delle autoletture delle utenze elettriche sulle diverse fasce orarie, che è stata posta in esercizio nel gennaio 2013.

Acea Energia, pertanto, ha potuto potenziare i propri numeri verdi dedicati alla vendita di energia elettrica, garantendo la copertura del servizio lungo le 24 ore.
Inoltre, a seguito delle analisi condotte dai team del progetto ‘Clienti Acea Energia’, anche lo sportello è stato progressivamente potenziato con nuovi operatori, con particolare riferimento al servizio per il mercato libero, ed è stato riorganizzato in termini di polivalenza tra attività di front end e di back office, rendendo ogni operatore in grado sia di servire il cliente allo sportello sia di gestire le pratiche. Nel salone del pubblico presso la sede centrale, l’area messa a disposizione del cliente per risolvere via call center i problemi più semplici è stata dotata nell’anno di un maggior numero di apparecchi telefonici e di una stampante attivata a distanza dagli operatori del call center.
Acea Ato 2, infine, nel corso del 2012 ha avviato un progetto di installazione di 2 “virtual teller”, gli sportelli “virtuali” consentiranno ai clienti del servizio idrico di interagire ottenendo la gestione semplice e rapida delle richieste commerciali. L’attività è ancora in fase di collaudo e nel corso del 2013 i due apparecchi saranno installati nel salone del pubblico per l’avvio di una prima fase pilota; il progetto prevede, a seguito della valutazione dei risultati raggiunti, di estendere l’utilizzo dei virtuali anche nelle sedi periferiche e presso le amministrazioni comunali attualmente prive di sportelli aperti al pubblico.

I processi di fatturazione hanno ancora risentito nell’anno in esame del cambiamento del sistema informativo, avvenuto nel secondo semestre 2011, per la gestione dell’attività di vendita di energia elettrica ai clienti del mercato di maggior tutela. Per ovviare ai problemi di dialogo tra sistemi informativi, che limitavano la possibilità di utilizzare letture effettive per la fatturazione dei consumi, Acea Energia ha provveduto, tramite Acea8cento, ad implementare il servizio di acquisizione delle autoletture (attivato dal gennaio 2013), anche per le utenze dotate di contatore elettronico, sia per i clienti in maggior tutela che nel mercato libero. In questo modo sarà possibile allineare maggiormente i consumi fatturati a quelli effettivi anche in caso di mancata trasmissione dati dal contatore elettronico al sistema di fatturazione.

Nel corso del 2012 i numeri verdi Acea  hanno ricevuto complessivamente 4,4 milioni di chiamate, in crescita del 27% rispetto ai circa 3,5 milioni di chiamate ricevute nel 2011, tale variazione dipende in buona parte dall’aumento delle chiamate indirizzate al numero verde commerciale dedicato al mercato libero ma anche dall’incremento delle chiamate al servizio elettrico per i clienti del mercato di maggior tutela. In quest’ultimo segmento, l’accresciuta esigenza di contatto è dovuta al fatto che nel 2012 si sono gestite ancora situazioni conseguenti alle modifiche del sistema informativo introdotte lo scorso anno. La distribuzione percentuale dei volumi di chiamate ricevute conferma il maggior peso dei numeri verdi commerciali del servizio di vendita dell’energia elettrica, che assorbono cumulativamente circa il 72% del totale chiamate; si rileva inoltre una positiva riduzione del peso percentuale riconducibile al numero verde per la segnalazione dei guasti elettrici, dal 6,7% dello scorso anno al 4,8%, cui corrisponde una riduzione anche in valore assoluto (vedi grafici nn. 20 e 21 e tabella n. 43).

65 Oltre ai canali commerciali, Acea8cento gestisce anche i numeri di segnalazione guasti per il servizio idrico svolto da Acea Ato 5 e per l’illuminazione cimiteriale curata da Acea Distribuzione.

GRAFICO N. 20 – TRAFFICO TELEFONICO COMPLESSIVO DEI NUMERI VERDI ACEA (2011-2012)

grafico_20.jpg

Ingrandisci immagine

GRAFICO N. 21 – DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL TRAFFICO TELEFONICO RICEVUTO DAI NUMERI VERDI ACEA (2012)

grafico_21.jpg

Ingrandisci immagine

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas valuta i call center dei venditori di energia elettrica e gas e, sulla base dei punteggi globali66(IQT) assegnati con rilevazioni semestrali a ciascun operatore, predispone una graduatoria rendendola pubblica67. Le graduatorie stilate dall’Autorità, attualmente disponibili, evidenziano, tra il primo semestre del 2011 e il primo semestre 2012, la perdita di 5 posizioni (dalla 20a alla 25a) per il servizio di call center di Acea Energia: c’è da registrare comunque un incremento del posizionamento in graduatoria rispetto a quello del secondo semestre 2011, ove la società, a causa della perdita di tre mesi di servizi dispositivi automatici a seguito della separazione dei sistemi informativi, non aveva potuto dichiarare il punteggio relativo alla dispositività, scendendo al 28° posto.

66 Il punteggio globale è composto da tre punteggi parziali: due riferiti a dati di qualità erogata – accesso al servizio (PA) e qualità del servizio (PQ) – e un terzo legato ai risultati delle indagini di qualità percepita dai clienti – grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono al call center (PSC) - svolte dall’Autorità stessa.
67 La graduatoria sulla qualità dei call center dei venditori di energia elettrica e gas, elaborata sulla base dei dati del primo semestre 2012, è disponibile nel sito web dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas (www.autorità.energia.it).

Recuperata tale funzionalità nel primo semestre 2012, tale beneficio è stato in parte mitigato dai chiarimenti forniti dall’AEEG circa i punteggi ulteriori sull’area Accesso al Servizio (PA) e Qualità del Servizio (PQ), che vanno dichiarati solo se le caratteristiche appartengono a tutti i numeri dei call center utilizzati dall’operatore, con una rivisitazione dei criteri di inclusione di alcuni punteggi. Acea Energia ha subito intrapreso alcune iniziative volte al miglioramento del servizio, provvedendo, in particolare, all’apertura 24 ore su 24, e 7 giorni su 7, dei call center, che inciderà positivamente sul punteggio dell’area Accesso al servizio e, quindi, sul posizionamento in graduatoria.

Per gli altri numeri verdi Acea – commerciale idrico, segnalazione guasti per i servizi elettrico, idrico, di illuminazione pubblica e di illuminazione cimiteriale – i principali indicatori di performance dell’ultimo biennio sono presentati nella tabella n. 43.
Si evidenzia per i servizi elettrici un ulteriore significativo miglioramento dei livelli di servizio (% di risposte sulle chiamate pervenute), rispetto alle performance dello scorso anno; un recupero del servizio guasti idrici e un lieve peggioramento per l’idrico commerciale. I tempi medi di attesa registrano un miglioramento, con la sola eccezione del numero verde commerciale di Acea Ato 2, che resta sostanzialmente stabile. Quest’ultimo servizio (idrico commerciale) registra, anche nel 2012, un incremento del numero di chiamate indotto sia dalle novità tariffarie introdotte l’anno precedente (applicazione della tariffa unica, avvio della tariffa agevolata per clienti in determinate condizioni di disagio economico, modifica del piano di fatturazione da semestrale a trimestrale) sia dalle attività di recupero crediti.

TABELLA N. 43 - I PRINCIPALI INDICATORI DI PERFORMANCE DEI NUMERI VERDI ACEA (2011-2012)

indicatori di performance
elettrico guasti (acea Distribuzione) (*) illuminazione pubblica (Acea Distribuzione) (*) illuminazione cimiteriale (Acea Distribuzione)  idrico commerciale (Acea Ato2)  idrico guasti (Acea Ato2) (*) 
 2011201220112012201120122011201220112012
totale chiamate
pervenute (n.)
233.859211.44090.58095.54759.14989.436392.601476.290370.632380.092
totale risposte
(n.)
213.961203.49684.71492.67882.13182.131271.215314.047285.274305.798
% risposte su
pervenute
92%96%94%97%85%92%69%66%77%81%
tempi medi di
attesa prima
della risposta
(min. sec.)
1’31”39”1’10”35”1’35”1’08”2’10”2’28”4’06”3’38”
tempi medi di
conversazione
(min. sec.)
1’39”1’46”1’25”1’34”3’14”3’57”3’45”3’47”2’30”2’47”
NB: in tabella non sono riportate le performance dei numeri verdi commerciali del servizio elettrico sottoposte a regolamentazione dall’AEEG e commentate nel testo. (*) sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte dal sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell’albero fonico.

I clienti hanno a disposizione anche i siti web delle diverse società di servizio (www.aceaenergia.it ha registrato 1.223.595 visite nel 2012 e www.aceaato2.it 435.949 visite), direttamente o transitando dal sito web della holding (www.acea.it), che sono dotati di sportelli online. Questi consentono al cliente, da remoto, di effettuare operazioni contrattuali e commerciali, richiedere informazioni e controllare la situazione di bollette e pagamenti.

In particolare, nel sito di Acea Energia, ristrutturato nel corso dell’ultimo trimestre 2011, lo sportello online - che al 31.12.2012 conta circa 30.000 clienti registrati - ha ampliato la gamma dei servizi disponibili, con l’obiettivo di fornire ai clienti un supporto utile alla gestione della propria fornitura di energia elettrica e gas in termini di fruibilità e di chiarezza informativa.

Oltre alla possibilità di visualizzare l’andamento dei consumi e le bollette, nel corso del 2012, sono stati attivati i servizi di:

  • pagamento  online (consente  il  pagamento  delle bollette per tutte le forniture);
  • bolletta web (per i clienti del mercato libero – con- sente di ricevere la bolletta via e-mail eliminando i tempi di spedizione senza sostenere alcun costo e rispettando l’ambiente);
  • servizi di notifica sms ed e-mail (per i clienti del mercato libero – il cliente viene informato in tempo reale dell’emissione delle bollette e della relativa sca- denza di pagamento);
  • operazioni di disdetta contratto, voltura e subentro;
  • autolettura luce e gas (anche per i clienti dotati di contatore elettronico - attivato in gennaio 2013).

Sono stati sviluppati, inoltre, aggiornamenti tesi a migliorare la navigazione e il reperimento di informazioni, sia quelle più utili ai clienti già in essere sia indirizzate ai clienti potenziali (servizi, prodotti e nuove promozioni commerciali). È stata scelta una forma di comunicazione diretta e di forte impatto per presentare i nuovi pacchetti di offerte commerciali al fine di rendere chiare all’utente le caratteristiche dei prodotti in relazione alle diverse esigenze e abitudini di consumo (vedi paragrafo Le tariffe) ed è stato implementato un nuovo form che permette di aderire all’offerta in modo semplice e veloce, riducendo il tempo di registrazione e di compilazione dati.

ACEA ENERGIA SI APRE AI SOCIAL NETWORK

Lanciata a marzo 2012 in occasione della Maratona di Roma per la promozione del concorso “Vivi l’energia a modo tuo”, la fanpage di Acea Energia su Facebook è diventata progressivamente un canale di:

  • comunicazione di eventi, appuntamenti e occasioni di visibilità del marchio e presenza dell’azienda;
  • promozione dei nuovi prodotti e servizi tramite attività di post e viralità;
  • formazione e informazione sulle tematiche relative al mondo dell’energia (domotica, certificazione e risparmio energetico);
  • monitoraggio del livello di soddisfazione dei clienti e valorizzazione delle percezioni positive;
  • gestione delle richieste di intervento o informazione da parte dei clienti, con contestuale “educazione” all’utilizzo dei corretti canali di evasione delle pratiche.

Nel 2012 lo sportello online di Acea Ato 2 ha avuto 16.137 nuove registrazioni, per un totale generale di 42.894 clienti registrati, confermando la tendenza in crescita degli ultimi anni; nel corso dell’anno è stato inoltre svolto un lavoro di razionalizzazione degli iscritti online, eliminando le registrazioni parziali o incomplete stratificate negli ultimi anni. Nello sportello online è attivo un assistente virtuale che guida il cliente all’utilizzo delle diverse funzionalità disponibili, che a fine 2012 sono sta- te implementate: oggi il cliente del servizio idrico può effettuare direttamente dal portale le operazioni di voltura, subentro, disdetta e modifica dati anagrafici. Per diffondere tra i clienti la conoscenza delle nuove funzionalità dello sportello online, Acea Ato 2 invierà un volantino informativo nel primo ciclo di fatturazione 2013.

Gli sportelli “fisici” per i clienti dei servizi elettrico, gas e idrico sono situati presso il salone del pubblico della sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense; altri sportelli si trovano nella sede distaccata di Ostia Lido e la società Acea Ato 2 gestisce ulteriori 11 sportelli dedicati al servizio idrico nel territorio della provincia di Roma e un ufficio mobile, operativo durante tutti i giorni lavorativi. Acea Energia ha inoltre aperto nel 2012, in via sperimentale, uno sportello per il servizio elettrico presso la sede del Municipio IV di Roma; tale sede è stata scelta in ragione della sua ubicazione logistica, all’estremo opposto della sede di Piazzale Ostiense, e adatta pertanto ad erogare il servizio verso i clienti del settore nord-est della città.

Nel corso del 2012 il salone del pubblico della sede centrale ha accolto un totale di 280.987 clienti, un numero in crescita del 41% rispetto ai 198.983 clienti rilevati nel 2011. I dati di affluenza presso i diversi sportelli mostrano un generale trend in aumento nell’ultimo triennio (vedi tabella n. 44): la maggior parte dei visitatori ha usufruito dei servizi offerti presso lo sportello dedicato ai clienti del mercato di maggior tutela, della società di vendita dell’energia elettrica, ma si evidenzia anche l’incremento delle visite allo sportello dedicato ai clienti del mercato libero, in parte derivante dal consolidamento della gestione clienti nel settore del gas, e allo sportello dedicato al servizio idrico; in controtendenza, invece, il dato di affluenza presso gli sportelli del servizio idrico nel territorio della provincia di Roma, dove le visite sono scese dalle circa 160.000 del 2011 alle circa 134.000 del 2012.

I livelli di servizio (espressi dal rapporto tra clienti serviti e biglietti emessi) per gli sportelli della sede centrale si sono confermati anche nel 2012 molto elevati. Gli sportelli del settore energia sono stati gestiti in modo da equilibrare il più possibile i tempi di attesa per le due tipologie di utenza: i clienti del mercato di maggior tutela e del mercato libero hanno atteso mediamente 44 - 45 minuti; gli sportelli idrici, nonostante l’aumento delle visite, hanno servito i clienti in un tempo inferiore rispetto al 2011, con un netto miglioramento negli ultimi mesi dell’anno.

TABELLA N. 44 - PERFORMANCE SPORTELLI SEDE CENTRALE (2010-2012)


servizio elettrico
Acea Energia
(mercato di maggior tutela)
servizio elettrico
Acea Energia
(mercato libero)
servizio idrico
Acea Ato 2
 2010
2011
2012
2010
2011
2012
201020112012
biglietti emessi (n.)128.180129.592175.50510.82437.99466.90624.96031.39738.576
clienti serviti (n.)125.740125.672174.31510.41936.73266.61224.41430.73437.475
livello di servizio (clienti
serviti/biglietti emessi)
98%97%99%96%97%100%98%98%97%
tempo medio di attesa
(minuti)
213444385845263531
tempo medio di servizio
(minuti)
91010131010141412
NB: lo sportello per il mercato libero è stato aperto nel luglio 2010

I reclami scritti, vengono gestiti dalle società operative sulla base di procedure interne che consentono di seguire, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.
Per il servizio elettrico, i tempi e le percentuali di risposta ai reclami/richieste di informazioni scritte rappresentano livelli specifici e generali di qualità commerciale per la società di vendita, imposti dall’autorità per l’energia elettrica e il gas. Nei casi in cui il venditore, per rispondere al cliente, ha necessità di ottenere dati tecnici da parte del distributore, quest’ultimo - come da livello specifico - deve metterli a disposizione entro 10 o 15 giorni lavorativi, a seconda della tipologia di dati richiesti. La risposta ai reclami scritti è inoltre inclusa tra i livelli generali di qualità che fanno capo al distributore (si rinvia al paragrafo La qualità erogata, tabelle nn. 27-31).
Le risposte ai reclami/richieste scritti in merito al servizio di illuminazione pubblica (segnalazione guasti, richiesta di nuovi impianti ecc.) sono curate direttamente da Acea Distribuzione, che dà ad essi riscontro puntuale.

Nel 2012 sono pervenuti 1.171 reclami, un dato in diminuzione di circa il 7% rispetto ai 1.264 reclami del 2011. L’azienda ha risposto a 1.131 reclami pervenuti entro il 31 dicembre, pari a circa il 97% del totale, e circa il 93% delle risposte sono state date entro 30 giorni, i rimanenti riscontri saranno esauriti nei primi mesi del 2013.
Per il servizio idrico sono pervenuti ad Acea Ato 2 dai diversi comuni in gestione (Roma e provincia) complessivamente 12.700 reclami/richieste, il 92% sono stati evasi. L’incremento del dato rispetto all’anno precedente è dovuto sostanzialmente a 3 fenomeni: un ulteriore conguaglio tariffario approvato dalla Conferenza dei sindaci e applicato ai clienti nel corso del 2012, l’emergenza idrica con la relativa turnazione e l’emergenza “arsenico” che si è verificata in alcuni comuni in provincia di Roma (vedi anche La qualità nell’area idrica, nel paragrafo La qualità erogata).

La bolletta di fatturazione, inviata al cliente, oltre a riportare i costi dei consumi e del servizio e i termini di pagamento, contiene altre informazioni. In particolare, nella bolletta per il servizio di fornitura dell’energia elettrica, uno spazio dedicato veicola specifiche comunicazioni al cliente, elenca le possibili modalità di pagamento e di eventuale rateizzazione, la gestione della lettura del contatore, orari e sedi degli sportelli, indirizzo web, facilitazioni in caso di utilizzo di apparecchiature elettro-medicali ecc. Nel 2012 è stato introdotto in bolletta un box di riepilogo dei consumi ed è stata prevista per il 2013 un’ulteriore razionalizzazione dei dati esposti in modo da facilitarne la lettura e la comprensione da parte del cliente.