La qualità percepita

Ogni anno Acea affida ad una società esterna specializzata, individuata con gara, la conduzione di indagini di customer satisfaction volte a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi elettrico, idrico29 e di illuminazione pubblica.
L’Unità Rapporti Istituzionali coordina il processo, di concerto con le società operative, seguendo l’iter delle indagini: dalla definizione dei questionari all’individuazione dei campioni da intervistare, fino alla presentazione dei risultati e all’interpretazione condivisa degli output emersi.
Nel corso del 2012 sono state realizzate due rilevazioni semestrali, condotte con una metodologia30 che ha consentito l’elaborazione di indicatori specifici:

  • il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (voto da 1 a 10), espressione di un giudizio “impulsivo”da parte dei clienti;
  • gli indici sintetici di soddisfazione complessivae sulle macrocomponenti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Clienti Soddisfatti, indice 0-100) basati sulla quota di clienti che si dichiarano soddisfatti ed elaborati considerando i giudizi dei clienti in merito ai singoli aspetti del servizio;
  • gli indici di intensità della soddisfazione complessiva e sulle macrocomponenti del servizio (CustomerSatisfaction Index – CSI Intensità Soddisfazione,voto da 1 a 10)31 che misurano “quanto” iclienti sono soddisfatti o insoddisfatti del servizio.

29 Per il servizio idrico, oltre alle rilevazioni svolte su Roma e su altri comuni dell’ATO 2-Lazio centrale, Acea SpA ha realizzato indagini di qualità percepita presso altri ATO, nei quali è operativa tramite società partecipate.
30 Metodologia CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing, con l’ausilio di questionario strutturato, su un campione stratificato in base a variabili (come zone di residenza, fasce di consumo), con un errore statistico massimo del 2,8% e un livello di significatività del 95%.
31 Gli indici CSI Intensità Soddisfazione sono costruiti in base al voto medio di soddisfazione e all’importanza attribuita a ciascun aspetto.

GRAFICO N. 10 - GIUDIZI GLOBALI SUI SERVIZI EROGATI (2010-2012)

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La valutazione del servizio elettrico

Le rilevazioni sulla qualità percepita del servizio di fornitura di energia elettrica si sono svolte nei mesi di giugno/luglio e in dicembre 2012, tramite interviste telefoniche rivolte ad un campione complessivo di 5.023 clienti per gli aspetti relativi alla vendita dell’energia, gestiti da Acea Energia, e ad un campione complessivo di 4.208 clienti per gli aspetti tecnico-gestionali della distribuzione di energia (rete), facenti capo ad Acea Distribuzione.
Sia per l’indagine sulla soddisfazione dei clienti in merito alle attività di vendita sia in merito agli aspetti tecnici, il campione di intervistati era composto da clienti “domestici” e “non domestici” sul mercato di maggior tutela (residenti a Roma e Formello) e da clienti “domestici” e “business” sul mercato libero. Le rilevazioni in merito ai “canali di contatto” hanno interessato clienti selezionati con la metodologia del “call back” cioè persone che avevano di recente usufruito dei servizi telefonici (numero verde commerciale o di segnalazione guasti) o che si erano recate presso lo sportello o che avevano richiesto un intervento tecnico, rilasciando l’autorizzazione ad essere ricontattati.
Il giudizio globale sul servizio elettrico, sia per gli aspetti tecnici che per quelli di vendita, permane buono tra il 2011 e il 2012, pur registrando un lieve calo; resta
infatti elevata la percentuale di intervistati che giudica il servizio, complessivamente, tra la sufficienza e l’eccellenza: l’89,5% (90% Rete, 89% Vendita) (vedi tabella n. 16).

TABELLA N. 16 - GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO ELETTRICO (2011-2012)

GIUDIZIO voti 1 - 10    2011   2012
  (media dei due semestri)(media dei due semestri)
   rete vendita rete vendita
eccellenza 9-10 32,00% 32,50% 24,00% 21,50%
bontà 8 37,50% 39,00% 35,00% 35,50%
sufficienza 6-7 25,50% 24,50% 31,00% 32,00%
insufficienza 1-5 5% 4,00% 10,00% 11,00%
media totale   7,8 7,9 7,5 7,3

Per una esposizione più accurata dei risultati, nel seguito del paragrafo verranno presentati in modo distinto gli esiti delle rilevazioni relative alle attività di vendita, sia sul mercato di maggior tutela sia, per la prima volta quest’anno, sul mercato libero e gli esiti delle rilevazioni sugli aspetti tecnico-gestionali.

Circa le attività di vendita, l’indagine, rivolta ai clienti del mercato di maggior tutela e del mercato libero, è stata articolata su 4 macrocomponenti del servizio – fatturazione, relazione commerciale numero verde, re- lazione allo sportello e sito internet – per ciascuna delle quali sono stati calcolati l’indice sintetico di soddisfazione e l’indice di intensità della soddisfazione e definiti gli indici complessivi.

I risultati dei due semestri mostrano che la gestione degli aspetti commerciali e di contatto per i clienti del mercato di maggior tutela pur mantenendosi buona nell’indice complessivo (80,2 su 100) registra un calo rispetto alle rilevazioni dello scorso anno (87,3 su 100); gli aspetti per i quali diminuisce maggiormente l’apprezzamento dei clienti sono la fatturazione (da 89,4 del secondo semestre 2011 a 81,3 dell’equivalente periodo di rilevazione 2012), e la relazione allo sportello (da 91,7 del 2011 al 79,3 del secondo seme- stre 2012), permane invece positiva la valutazione del sito internet.

Gli stessi fattori valutati dai clienti del mercato libero mostrano un livello di soddisfazione complessiva pari a 76,4 su 100, un peggioramento del fattore di qualità “relazione allo sportello” tra il primo e il secondo semestre di rilevazione (da 79,1 a 66,8) e un ottimo livello di soddisfazione sul sito internet (vedi grafici n. 11 e 12).

GRAFICO N. 11 - SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA MERCATO DI MAGGIOR TUTELA: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2012)

GRAFICO N. 11 - SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA MERCATO DI MAGGIOR TUTELA: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2012)

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GRAFICO N. 12 - SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA MERCATO LIBERO: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2012)

RAFICO N. 12_SERVIZIO ELETTRICO_VENDITA MERCATO LIBERO_CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2012)

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Riguardo i principali fattori di qualità del servizio di vendita dell’energia elettrica valutati dai clienti del mercato di maggior tutela, mentre si evidenzia il buon apprezzamento di alcuni elementi quali la cortesia e la competenza degli operatori o la facilità di navigazione del sito internet e la gamma di operazioni possibili online, scende in modo rilevante, entro la componente sportello, la soddisfazione per il fattore tempo di attesa per parlare con l’operatore (dall’88% del 2011 al 62% del 2012).

Per i clienti del mercato libero, le percentuali di soddisfatti sugli specifici fattori di qualità, pubblicate per la prima volta nella presente edizione, sono in generale elevate; tuttavia alcuni aspetti del servizio ricevono minor apprezzamento: in particolare, la correttezza degli importi e la facilità di lettura delle bollette, entro la componente fatturazione, sebbene le rilevazioni evi- denzino un miglioramento tra il primo e il secondo semestre, e i tempi di attesa per parlare con l’operatore entro le due componenti numero verde commerciale e sportello; anche per i clienti del mercato libero, infine, sono buoni i dati relativi al sito internet (vedi tabella n. 17).

TABELLA N. 17 - SERVIZIO ELETTRICO (VENDITA – MERCATO DI MAGGIOR TUTELA E MERCATO LIBERO): PERCENTUALE DI SODDISFATTI SU ASPETTI SPECIFICI (2012)

% di clienti soddisfatti
VENDITA MERCATO
DI MAGGIOR
TUTELA
1° semestre 2012 2° semestre 2012
fatturazione
  • invio regolare bolletta, senza ritardi 84%
  • correttezza importi bolletta 81%
  • facilità lettura bollette 76%
  • invio regolare bolletta, senza ritardi  87%
  • correttezza importi bolletta 81%
  • facilità lettura bollette 78%
numero verde
commerciale
  • cortesia operatore 92%
  • gamma di operazioni possibili 85%
  • chiarezza risposte fornite operatore 77%
  • tempo attesa per parlare con  operatore 77%
  • cortesia operatore 92%
  • gamma di operazioni possibili 84%
  • chiarezza risposte fornite operatore 77%
  • tempo attesa per parlare con operatore 78%
sportello
  • cortesia operatore 92%
  • competenza operatore 83%
  • orari di apertura 88%
  • tempo attesa per parlare con operatore 58%
  • cortesia operatore 91%
  • gamma di operazioni possibili 84%
  • orari apertura 87%
  • tempo attesa per parlare con operatore 62%
sito internet
  • facilità navigazione 89%
  • gamma di operazioni possibili 88%
  • comprensibilità offerte commerciali 86%
  • facilità navigazione 89%
  • gamma di operazioni possibili 83%
  • comprensibilità offerte commerciali 83%
VENDITA MERCATO
LIBERO
1° semestre 2012 2° semestre 2012
fatturazione
  • invio regolare bolletta, senza ritardi 78%
  • correttezza importi bolletta 68%
  • facilità lettura bollette 69% 
  • invio regolare bolletta, senza ritardi 83%
  • correttezza importi bolletta 77%
  • facilità lettura bollette 71%
numero verde commerciale
  • cortesia operatore 93%
  • chiarezza risposte fornite operatore 80%
  • gamma di operazioni possibili 87%
  • tempo attesa per parlare con operatore 66%
  • cortesia operatore 91%
  • chiarezza risposte fornite operatore 80%
  • gamma di operazioni possibili 82%
  • tempo attesa per parlare con operatore 67%
sportello
  • cortesia operatore 89%
  • competenza operatore 86%
  • orari di apertura 86%
  • tempo attesa parlare con operatore 88%
  • cortesia operatore 85%
  • chiarezza risposte fornite operatore 78%
  • orari di apertura 79%
  • tempo attesa per parlare con operatore 49%
sito internet
  • facilità navigazione 95%
  • gamma di operazioni possibili 85%
  • comprensibilità offerte commerciali 95%
  • facilità navigazione 91%
  • gamma di operazioni possibili 88%
  • comprensibilità offerte commerciali 84%

L’indagine sulla soddisfazione dei clienti in merito alle attività di distribuzione dell’energia (rete) è stata articolata su 4 macrocomponenti – aspetti tecnici del servizio, intervento tecnico, segnalazione guasti, interruzione programmata - per ciascuna delle quali sono stati calcolati l’indice sintetico di soddisfazione e l’indice di intensità della soddisfazione.

I risultati dei due semestri mostrano, negli indici complessivi, un livello di apprezzamento decisamente alto, 91 su 100, e una discreta intensità di soddisfazione (7,6 su 10). Le quattro macrocomponenti ricevono tutte valutazioni positive; si segnala, in particolare, il miglioramento del giudizio sull’intervento tecnico (da 62 del secondo semestre 2011 a 83,2 dell’equivalente rilevazione 2012) (vedi grafico n. 13).

GRAFICO N. 13 - SERVIZIO ELETTRICO - RETE: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2012)

 

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Le percentuali di clienti soddisfatti in merito ai singoli fattori di qualità delle macrocomponenti del servizio di distribuzione dell’energia elettrica (rete - vedi tabella n. 18) sono elevate e mostrano un generale miglioramento rispetto allo scorso anno. Si segnalano in particolare, entro la componente “intervento tecnico” il dato sull’efficacia dell’intervento, passato dal 59% di clienti soddisfatti nel secondo semestre 2011 all’83% dell’equivalente periodo di rilevazione 2012 e il rispetto degli orari di appuntamento (dal 60% rilevato nel secondo semestre 2011 all’82% del secondo semestre 2012).

TABELLA N. 18 SERVIZIO ELETTRICO (RETE): PERCENTUALE DI SODDISFATTI SU ASPETTI SPECIFICI (2012) % DI CLIENTI SODDISFATTI

RETE1° SEMESTRE 20122° SEMESTRE 2012
aspetti tecnici(erogazione)
  • continuità del servizio 96%
  • costanza tensione 94%
  • continuità del servizio 96%
  • costanza tensione 95%
intervento tecnico
  • cortesia tecnici 90%
  • efficacia intervento 82%
  • rispetto orari appuntamento 81%
  • rapidità nel realizzare l’intervento 81%
  • cortesia tecnici 89%
  • efficacia intervento 83%
  • rispetto orari appuntamento 82%
  • rapidità nel realizzare l’intervento 82%
numero verde  guasti
  • cortesia operatore 94%
  • chiarezza risposte fornite 91%
  • correttezza delle informazioni 83%
  • tempi attesa per parlare con l’operatore 83%
  • cortesia operatore 95%
  • chiarezza risposte fornite 92%
  • correttezza delle informazioni 89%
  • tempi attesa per parlare con l’operatore 91%
interruzione programmata
  • correttezza informazione tempi ripristino 90%
  • modalità ricevimento comunicazione 91%
  • tempo di preavviso 89%
  • correttezza informazione tempi ripristino 94%
  • modalità ricevimento comunicazione 92%
  • tempo di preavviso 92%

La valutazione del servizio idrico

Le rilevazioni sulla qualità del servizio idrico percepita dai clienti si sono svolte nei periodi di giugno/ luglio e ottobre/novembre 2012, tramite interviste telefoniche a un campione complessivo di 3.209 residenti nei comuni di Roma e Fiumicino.
Il campione era costituito da clienti domestici e amministratori di condominio. Per le rilevazioni sul canale di contatto telefonico commerciale e sullo sportello i campioni erano costituiti da clienti selezionati con la metodologia del “call back” cioè persone che nei giorni precedenti l’intervista avevano usufruito del numero verde o si erano recate allo sportello, rilasciando l’autorizzazione ad essere ricontattate.
Il giudizio globale sul servizio idrico si mantiene positivo tra il 2011 e il 2012, con il 96% degli intervistati che lo valuta tra la sufficienza e l’eccellenza (vedi tabella n. 19).

TABELLA N. 19 - GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO DI EROGAZIONE DELL’ACQUA A ROMA (2011-2012) GIUDIZIO

GIUDIZIO voti 1 - 10 2011 (media dei due semestri) 2012 (media dei due semestri)
eccellenza 9 -10 26,00% 21,50%
bontà 8 40,00% 41,50%
sufficienza 6-7 31,50% 33,00%
insufficienza 1-5 2,50% 4,00%
media totale   7.9 7.7

L’indagine ha riguardato 6 macrocomponenti del servizio idrico, per ciascuna delle quali sono stati calcolati l’indice sintetico di soddisfazione e l’indice di intensità della soddisfazione; i giudizi espressi hanno contribuito alla definizione degli indici sintetici di soddisfazione (CSI) complessivi.
Le rilevazioni dei due semestri evidenziano un buon apprezzamento del servizio nel suo complesso (86 su 100) e una discreta intensità di soddisfazione (7,2 su 10). Circa le macrocomponenti del servizio, per quanto i dati di soddisfazione siano ancora buoni, si registra una loro generale contrazione rispetto alle rilevazioni dell’anno precedente, fatta eccezione per gli aspetti tecnici che mantengono un apprezzamento elevato ed in linea con il 2011; la segnalazione guasti e il numero verde commerciale registrano minore soddisfazione, sebbene il call center migliori nel secondo semestre; a livelli alti la valutazione della relazione allo sportello (vedi grafico n. 14).

GRAFICO N. 14 - SERVIZIO IDRICO: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2012)

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La tabella n. 20 presenta le percentuali di clienti soddisfatti in merito ai singoli fattori di qualità di 5 macrocomponenti32  del servizio idrico, in base alle quali sono stati elaborati gli indici sintetici di soddisfazione. Tra gli aspetti tecnici viene particolarmente apprezzata la continuità dell’erogazione; entro la componente numero verde guasti, il fattore “tempi di attesa per parlare con l’operatore” presenta ancora dati non buoni sebbene con un trend in risalita rispetto al 50% di soddisfatti rilevato del secondo semestre 2011; per quanto riguarda i fattori di qualità del numero verde commerciale si rileva la medesima criticità ma la percentuale di soddisfatti sui tempi di attesa migliora decisamente nel secondo semestre; per i diversi fattori valutati entro la componente “relazioni allo sportello” si registrano percentuali elevate di clienti soddisfatti.

32 La componente rapporto “qualità-prezzo” è stata indagata con un’unica domanda, senza ulteriori fattori di dettaglio.

TABELLA N. 20 - SERVIZIO IDRICO ROMA: PERCENTUALE DI SODDISFATTI SU ASPETTI SPECIFICI (2012) % DI CLIENTI SODDISFATTI

 1° SEMESTRE 20122° SEMESTRE 2012
aspetti tecnici
(erogazione) 
  • continuità erogazione 98%
  • livello pressione dell’acqua 93%
  • continuità erogazione 98%
  • livello pressione dell’acqua 92%
fatturazione
  • correttezza importi bolletta 92%
  • chiarezza e facilità lettura bollette 86%
  • regolarità lettura contatori 76%
  • correttezza importi bolletta 88%
  • chiarezza e facilità lettura bollette 84%
  • regolarità lettura contatori 74%
numero verde  guasti
  • cortesia operatore 96%
  • competenza operatore 86%
  • tempi attesa per parlare con operatore 57%
  • cortesia degli operatori 84%
  • competenza operatore 76%
  • tempi attesa per parlare con operatore 59%
numero verde commerciale
  • cortesia operatore 89%
  • competenza operatore83%
  • tempi attesa per parlare con operatore 68%
  • cortesia degli operatori 91%
  • competenza operatore 86%
  • tempi attesa per parlare con operatore 79%
relazione allo sportello
  • cortesia operatore 93%
  • competenza operatore 89%
  • orari di apertura sportello 89%
  • tempi attesa per parlare con operatore 78%
  • cortesia operatore 91%
  • competenza operatore 89%
  • orari di apertura sportello 89%
  • tempi attesa per parlare con operatore 78%

LE RILEVAZIONI DI SODDISFAZIONE SUL SERVIZIO IDRICO IN ALTRI COMUNI DELL’ATO 2 – LAZIO CENTRALE E IN ALTRI ATO

Le indagini di customer satisfaction volte a rilevare la soddisfazione dei clienti in merito al servizio idrico erogato, vengono svolte, oltre che a Roma e Fiumicino, anche presso altri comuni compresi nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Lazio centrale.

Nel 2012 le due rilevazioni semestrali hanno riguardato 7 comuni della provincia di Roma in cui da qualche anno l’azienda è operativa, al fine di verificare il giudizio dei clienti rispetto agli interventi migliorativi realizzati sul territorio. Complessivamente sono stati intervistati 2.022 residenti: 1.436 in 5 comuni “standard”, vale a dire gestiti senza criticità (Gallicano, Segni, Cerveteri, Mentana, Fonte Nuova), e 586 in 2 comuni “sotto attenzione” (Zagarolo e Frascati); il giudizio globale rilevato è stato pari a 6,5 (scala 1-10) per la prima tipologia di comuni e a 7 (scala 1-10) per la seconda.

Acea, inoltre, conduce indagini di customer satisfaction anche presso i clienti delle altre società del Gruppo che gestiscono il servizio idrico integrato in altri Ambiti Territoriali Ottimali (nel Lazio, in Campania, in Toscana e in Umbria) condividendo con tali società sia l’impostazione delle rilevazioni sia i loro esiti.

La valutazione del servizio di illuminazione pubblica

La qualità del servizio di illuminazione pubblica percepita dai cittadini romani è stata rilevata in giugno e in ottobre 2012 mediante interviste telefoniche a un campione complessivo di 2.411 abitanti, rappresentativi di tutti i Municipi, raggruppati in 3 macroaree urbane: Roma centro-nord, est-sudest, sud-ovest.
Il giudizio globale si mantiene stabilmente positivo, con l’88,5% degli intervistati che esprime un voto tra la sufficienza e l’eccellenza (6 -10) (vedi tabella n. 21).

TABELLA N. 21 - GIUDIZIO GLOBALE SULL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA DI ROMA (2011-2012)

GIUDIZIO voti 1 - 10 2011 (media dei due semestri) 2012 (media dei due semestri)
eccellenza 9 -10 12,0% 13,0%
bontà 8 27,0% 29,5%
sufficienza 6-7 46,0% 46,0%
insufficienza 1-5 15,0% 11,5%
media totale   6.9 7.1

L’indagine ha riguardato 2 macrocomponenti del servizio di illuminazione pubblica - gli aspetti tecnici del servizio e il servizio di segnalazione guasti -  per ciascuna delle quali sono stati calcolati l’indice sintetico di soddisfazione  e l’indice di intensità della soddisfazione e definiti gli indici sintetici di soddisfazione (CSI) complessivi.
Gli “aspetti tecnici del servizio” sono stati differenziati tra quelli imputabili all’operato di Acea – la continuità del servizio (cioè l’assenza di guasti o disservizi in città); gli orari di accensione e spegnimento e la colorazione della luce - e quelli dipendenti da altri soggetti33 - la presenza e capillarità del servizio; l’intensità dell’illuminazione di strade, marciapiedi, parchi e giardini; l’illuminazione di monumenti - e rappresentati graficamente da due voci distinte.
I risultati dei due semestri (vedi grafico n. 15) evidenziano l’apprezzamento del servizio nel suo complesso (84,7 su 100) e una discreta intensità di soddisfazione (6,8 su 10). Sia gli aspetti tecnici imputabili all’azienda sia il contatto telefonico di segnalazione guasti ricevono buoni giudizi, quest’ultimo in miglioramento rispetto allo scorso anno, nel secondo semestre raggiunge un livello di soddisfazione pari a 88,4, era a 80,5 nell’equivalente periodo 2011.

GRAFICO N. 15 - SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2012)

 

grafico_15.jpg

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In tabella n. 22 vengono riportate le percentuali di clienti soddisfatti riferite ai principali fattori di qualità delle macrocomponenti del servizio di illuminazione pubblica. Per tutti i fattori indicati, nel 2012 le percentuali di clienti soddisfatti risultano più elevate rispetto all’anno precedente, si segnala in particolare, per il servizio di segnalazione guasti, il marcato incremento nella percentuale di soddisfatti per la competenza dell’operatore (dall’82% del secondo semestre 2011 al 93% dell’equivalente periodo 2012) e per i tempi di attesa in linea (dal 71% del secondo semestre 2011 all’85% del 2012). Riguardo la colorazione della luce dei lampioni è stato richiesto agli intervistati, come ulteriore approfondimento, se trovassero più gradevole la luce “bianca” (tipicamente dei LED) o “gialla”, ne è emerso che se un 25% le ritiene entrambe gradevoli, la maggioranza, cioè il 41%, trova più apprezzabile l’illuminazione con luce bianca.

33 Gli interventi di pubblica illuminazione nel territorio urbano seguono infatti le indicazioni del Comune di Roma, per il quale Acea svolge il servizio. Anche l’intensità dell’illuminazione di strade, marciapiedi, parchi e giardini può essere alterata da fattori indipendenti dalla gestione aziendale, quale la presenza di fronde di alberi, in attesa degli interventi di potatura.

TABELLA N. 22 - SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: PERCENTUALE DI SODDISFATTI SU ASPETTI SPECIFICI (2012)

 

% DI CLIENTI SODDISFATTI
 1° SEMESTRE 20122° SEMESTRE 2012
aspetti tecnici imputabili ad Acea
  • colorazione luce 92%
  • orari accensione/spegnimento 91%
  • continuità servizio in città 84%
  • colorazione luce 93%
  • orari accensione/spegnimento 91%
  • continuità servizio in città 85%
aspetti tecnici imputabili a terzi
  • illuminazione monumenti/piazze storiche 93%
  • presenza servizio in città 83%
  • intensità illuminazione strade 82%
  • illuminazione monumenti/piazze storiche 92%
  • presenza servizio in città 85%
  • intensità illuminazione strade 80%
numero verde guasti
  • cortesia operatore 91%
  • competenza operatore 89%
  • tempi attesa per parlare con operatore 82%
  • facilità trovare la linea libera 81%
  • cortesia operatore 94%
  • competenza operatore 93%
  • tempi attesa per parlare con operatore 85%
  • facilità trovare la linea libera 84%